Room Service

El hotel Hilton de Virginia tiene desde este año un nuevo empleado. Pero no es humano. Es un robot de 60 centímetros de estatura cuya misión es recibir a los huéspedes y brindarle información sobre los servicios del hotel. Fabricado por una empresa francesa, fue bautizado Connie (foto) en homenaje a Conrad Hilton, el creador de la cadena. Pero no está solo en la industria. En la última feria de turismo ITB de Berlín, Toshiba presentó a su robot conserje Chihira y el hotel Ghent Marriot de Bélgica mostró a Mario, capaz de responder a sus clientes en 19 idiomas.

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La tecnología avanza a toda velocidad en las ciudades y los hoteles la adoptan para poder hacerle frente al embate de plataformas digitales de alojamiento temporal como Airbnb y Home Away. Actualizarse o morir es el lema. No la tienen fácil pero al menos cuentan con la historia a su favor. Los hoteles fueron parte importantísima en el desarrollo de las ciudades modernas y viceversa.

Desde que el hombre empezó a desplazarse con fines comerciales, tuvo la necesidad de hospedarse en lugares ajenos. En tiempos lejanos (antigua Grecia, 400 a.C) se ofrecía mercancías a cambio de un techo y un poco de comida. Aparecieron así los hospedajes y posadas a los costados de los caminos, en las afuera de los pueblos o en los establos de los animales. Rudimentarios, sucios e incómodos, se ofrecían por un poco de dinero. La revolución industrial y el crecimiento en los medios de transportes (sobre todo del tren) provocaron los primeros desplazamientos masivos. Las grandes ciudades debían recibir y alojar a miles de personas. Los comerciantes viajaban a vender y los más ricos, de vacaciones. Estos exigían lugares más sofisticados donde pasar la noche pero también donde comer. Así nacieron los hoteles, los “refugios perfectos ante la vida doméstica”, según Bernard Shaw.

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Badische Hof Hotel, Alemania

Ubicado en Daden, Alemania, el Badische Hof está considerado el primer hotel de la era moderna. Elegante, con grandes salones, biblioteca y un comedor, era la novedad de la época. El hotel, que aún funciona, inauguró una era marcada por la expansión edilicia. En la segunda mitad del siglo XVII aparecen en París el Grand Hotel (1850) y el mítico Ritz (1898) en la calle Vendome.

 

La incipiente industria del turismo necesitaba ponerse de acuerdo para calificar sus hoteles. Tras la Segunda Guerra, desde la Organización Mundial del Turismo (OMT) crearon un sistema de estrellas para calificar la calidad. Una estrella, habitación y baño compartido. Cinco estrellas, el máximo lujo y confort posible.

Europa dominaba la industria con hoteles sofisticados pero en los Estados Unidos surgieron las cadenas con enormes hoteles de más de 500 habitaciones. La primera fue Hilton, cuando en 1919 Conrad compra un pequeño hotel en Cisco, Texas. Años después se queda con otro en El Paso y arranca su imperio. Para la década del sesenta ya tenía unos treinta en América y Europa y un slogan “Be my guest”. Los hoteles empezaron a tener injerencia en la cultura popular. El famoso Bed In de John Lennon y Yoko Ono en 1969 fue en la habitación 702 de un Hilton de Amsterdam.

Hoy los grupos como, entre otros, Intercontinental, Ritz-Carlton, Marriott, Starwood, Meliá, Hyatt, Best Western, Accor, St. Regis, NH (con todas sus marcas más o menos lujosas) dominan la escena hotelera mundial.

A partir de los ´80 los hoteles vieron en el lujo una excelente oportunidad para incrementar sus ingresos. Hay cientos de opciones, todas caras. Quien quiera alojarse hoy en una de las habitaciones más caras del mundo, tendrá que ir a la suite Royal Penthouse del Hotel President Wilson, en Ginebra. El baño de mármol, las sábanas de seda egipcia, el piano de cola Steinway, una colección de arte seleccionada y raprtida en los 1800 metros cuadrados tienen un precio: 67 mil dólares la noche. La seguridad está garantizada: ascensor privado y ventanas a los Alpes suizos a prueba de balas.

Tecnología y tendencias

A la par del alto lujo, crece la micro hotelería. Espacios mínimos para el huésped que necesita lo indispensable para pasar una o dos noches por trabajo: buena cama, desayuno y ubicación y excelente Wifi. Sin amenities como gimnasio, spa ni piscina. Surgieron como una respuesta a AirBnb. Compiten con bajos precios y buen diseño. One de Dusseldorf, en Alemania, o la cadena CitizenM son dos ejemplos pero hay más. El grupo Hilton lanzará su cadena de más de 180 micro-hoteles, bautizada Tru. Marriott International ya abrió el suyo -bajo el nombre de Moxy–  en Milán con habitaciones de apenas 50 metros cuadrados y abrirán más de una docena en otros centros urbanos.

La tecnología es una de las tendencias principales en la hotelería, según el informe “10 Hospitality Technology Trends” de Smartbrief Media Services (2014). Algunas funciones implementadas son huellas dactilares o smartphones para abrir las puertas, iPad para los huéspedes con aplicaciones desarrolladas ad hoc, check in/out online para no perder tiempo, sensores de movimiento, conserje virtual en la pantalla de la habitación, música y películas personalizadas según los gustos del cliente, etc.

Las redes sociales se volvieron fundamentales en el negocio. El Grupo Accor (Sofitel, Ibis) usa TrustYou, una herramienta para identificar en tiempo real la opinión de los huéspedes en las redes sobre sus más de 3800 hoteles. “Los clientes están cada vez más conectados y los comentarios que postean online tienen una enorme influencia sobre las decisiones de otros huéspedes. Antes de reservar una habitación, el 95% de los clientes verifican las percepciones online de otros huéspedes”, explica Erwan Le Goff, Director de tecnología América del Sur de Accor.

Con la masificación del turismo de las últimas décadas, florecieron los hoteles. Hay de todo y para todos. Los temáticos (desde Disney hasta para hinchas de Boca Juniors y fanáticos del cannabis), y los que no aceptan niños. También los más insólitos; ya es posible dormir en un submarino, en una base militar en el medio del mar, a la intemperie en la selva, en un árbol y hasta en un ataúd. Excentricidad y placer, diversión y negocio. Desde hace más de una década los hoteles deben ofrecer, ya no una cama confortable, sino “experiencias”. Palacios históricos como el de Versalles se convierten en alojamientos y hoteles que explotan su fama por haber aparecido en películas taquilleras. Como el Stanley de Estes Park, en Colorado, que inspiró al genio de Stephen King a escribir El Resplandor, después convertida en obra maestra del cine por Stanley Kubrick. Todo está alcance de una tarjeta de crédito.

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Una de las últimas ideas originales fue Be Mate, creada por el emprendedor español Enrique “Kike” Sarasola (fundador de la cadena de hoteles boutique Room Mate). Es una plataforma online que une al triángulo formado por viviendas particulares, turistas y hoteles y mezcla ambos servicios. Vivir en una casa particular con las ventajas de un hotel. La tecnología acecha. Pero al enemigo hay que tenerlo bien cerca.

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