Las nuevas formas de viajar

por Leandro Zanoni

El turismo masivo y a gran escala es una actividad social cuyos orígenes se remontan a los principios de la Revolución Industrial a mediados del siglo XIX hasta llegar a convertirse en una de las industrias más potentes en las últimas décadas del siglo pasado, producto de los avances en los medios de transporte, sobre todo en la aviación. Pero en los últimos años, el sector tuvo otro fuerte crecimiento y cada año se rompen nuevos récords de turistas (u$ 1100 millones en 2015 y se esperan u$ 1800 millones para 2030) y de facturación. La irrupción de Asia y de los países emergentes como Rusia y Brasil le dieron un nuevo y descomunal impulso. Hoy el turismo en sus varios modos (masivo, de lujo, empresarial, deportivo, etc) es un negocio impresionante y un gran motor de empleo.

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Estos cambios se deben, en gran medida, a la tecnología. El turismo es una de la industrias más afectadas (en calidad y cantidad) desde la aparición en las últimas dos décadas de diferentes tipos de tecnologías como la web, los celulares inteligentes, las aplicaciones mobile, realidad aumentada y virtual, la geolocalización, los sensores, redes sociales, conectividad Wi-Fi, plataformas colaborativas como Uber y Airbnb, pagos electrónicos, Big Data, etc.

De esta manera surge lo que hoy ya se denomina smart tourism, o turismo inteligente. ¿En qué consiste? El viajero actual está hiperconectado y se le puede ofrecer productos y servicios vinculados a su estadía antes (información, promociones), durante (conectividad) y después (contenidos, redes sociales, fidelización) de su viaje.

La licenciada Danna Acosta es argentina y para graduarse en turismo escribió la tesis “Smart City, el puntapié para el desarrollo inteligente del turismo en un destino urbano”. Explica para este artículo que: “el mercado turístico cambia porque cambiaron las expectativas, los valores y los medios. Hay nuevos paradigmas sociales y de desarrollo urbano. No es coincidencia. Y en este sentido, tanto las ciudades como el sector turístico plantean necesidades de adaptación continua”. Es decir, que el smart tourism va de la mano del auge de las ciudades inteligentes. Acosta dice que el turismo junto al modelo actual de ciudad conectada pueden generar sinergias para un beneficio en común. ¿De qué manera? “Es necesario hacer extensivas las iniciativas smart city no solo para los ciudadanos (público objetivo de las ciudades inteligentes), sino también para los turistas (público objetivo de los destinos turísticos inteligentes) y entender el espacio urbano no como una ciudad sino como un destino”.

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Enredados

Podemos hablar entonces de destino inteligente, que sería aquel que prioriza a las personas para convertir a los habitantes de una ciudad en los anfitriones del turista para hacerlo sentir cómodo. ¿Puede la tecnología mediar para favorecer esta idea? Las redes sociales entraron en escena y sirven como un perfecto medio para lograrlo. Una buena idea: en 2012 Suecia abrió su cuenta oficial de Twitter (@sweden) para que sean los ciudadanos (uno por semana) los que cuenten sus vidas, rutinas, gustos, opiniones, etc. Ceder el control. La iniciativa fue imitada por otras ciudades (como @BuenosAires).

Muchos de los contenidos que las personas publican en sus perfiles de redes como Twitter, Facebook e Instagram (por mencionar apenas tres de las más usadas) son otra de las claves para hablar de cambios en las experiencias, destinos y viajes. El mensaje se amplifica en minutos. Una buena (o mala) recomendación tracciona igual o más que un aviso publicitario tradicional. Jorge Gobbi, es docente universitario y blogger en Blog de Viajes y “La producción de contenidos para viajes está cambiando rápidamente. A tono con lo que está pasando en el resto de los mercados, hay cada vez más énfasis en la experiencia emocional a la hora de hablar de viajes. Por eso los individuos que cuentan sus experiencias tienen más alcance y llegada que las grandes empresas de contenidos. Los destinos, en este marco, cada vez más deberían generar contenido interesante en sus propias plataformas, pero la realidad es que muy pocos se destacan. Y muchos usuarios se sienten más inspirados a viajar al ver en Facebook experiencias ajenas que por leer recomendaciones en sitios sobre viaje”.

Coincide Acosta, quien asegura que cuando los viajeros encuentran experiencias emotivas, personalizadas y que respetan la comunidad local y el medioambiente, “le llegan al corazón y comparten sus opiniones en tiempo real”. En este sentido, en la industria turística se abre un nuevo panorama para las tecnologías disruptivas y los formatos para producir, distribuir y consumir nuevos contenidos, como los videos 360, la Realidad Virtual (VR), el 3D, las transmisiones en directo (streaming) desde el móvil, etc.

Hoteles digitales

Sabemos que la irrupción de tecnologías cambió la búsqueda y la comparación (de reputación, de precios) de hoteles en la web. Y la consolidación de nuevos intermediarios colaborativos, como AirBNB, puso en jaque a una industria tan pujante como tradicional. Las grandes cadenas ya tienen robots que hacen de mayordomos, sistemas de identificación automática para un check in más rápido, códigos QR como llaves para la habitación, apps de guías turísticas, etc. Buenas ideas que suenan más como intentos paliativos. Lo cierto es que para amoldarse a los tiempos actuales, y competir en serio, los hoteles deben tener más creatividad y, sobre todo, tener más velocidad de reacción que la aparición de una app móvil.

El empresario español Kike Sarasola puso en práctica una técnica del Aikido: usar la fuerza del enemigo. Creador en 2004 de la cadena de hoteles boutique Room Mate, hace unos tres años detectó que sus usuarios empezaban a demandar otras prestaciones, más propias de las que ofrece AirBnb. Rápido de reflejos -y sin perder tiempo en lamentos ni regulaciones- creó Be Mate, una plataforma online que une las viviendas particulares con los servicios propios de los hoteles.

Por ejemplo: el turista se aloja en un departamento privado cerca de algún Room Mate y puede disfrutar de los servicios del hotel: conserje las 24 hs, recogida y entrega de llaves, traslado de valijas, taxi al aeropuerto, limpieza diaria, etc. Be Mate cobra un 15% de comisión, que se reparte entre el dueño de la vivienda alquilada (paga un 5%) y el cliente (10%). Y todos contentos.

Con los años los nombres, las maneras de llamar a las cosas, van cambiando. Se ponen de moda algunos términos, se estandarizan otros. Hace unos años el turismo debía ser “sustentable”. Ahora debe ser “inteligente”. Son escalones, que el público parece dar -y exigir- cada vez más. Desafíos para una industria que no parece detener su marcha.

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Destinos inteligentes

La Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segittur) fomenta en España el e-commerce entre empresas turísticas y a mejorar el sector mediante el uso de las nuevas tecnologías. El país europeo se ubica en el tercer puesto en el ranking mundial de llegadas, solo por detrás de Francia y los Estados Unidos.

Publicaron el Libro blanco de las Smart Destination (se baja gratis en PDF en segittur.es) donde se detalla qué es un destino turístico inteligente, cuáles son y en qué consisten los cuatro ejes principales que lo conforman: innovación, tecnología, sostenibilidad y accesibilidad. “El entorno cambiante está dominado por la nueva economía digital, con un perfil de turista mucho más exigente, informado, hiperconectado y multicanal”, aseguran en la introducción. La sociedad ya lanzó la Normalización de las Smart Destination que exportó a otras ciudades, entre ellas a Buenos Aires.

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